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"Le tecniche della comunicazione e la formazione dei lavoratori"
fonte PuntoSicuro / Formazione ed informazione
11/10/2011 - Poiché l’
efficacia della
comunicazione in un’azienda è molto importante per favorire la prevenzione degli
incidenti nel mondo del lavoro, abbiamo presentato in questi mesi - con riferimento al 73° Congresso Nazionale SIMLII - alcuni interventi
contenuti nella sezione dedicata alle “
Tecniche
della comunicazione e modelli di organizzazione e gestione ai sensi dell’art.
30 del D.Lgs. 81/08 e s.m.i.”.
Oggi
ci soffermiamo su un intervento - apparso nel numero di ottobre/dicembre 2010 del Giornale Italiano di Medicina del Lavoro ed
Ergonomia – che affronta il tema dei modelli e delle tecniche di
comunicazione.
In
“
Tecniche della comunicazione e
informazione-formazione dei lavoratori” - a cura di G. Tomei (Dipartimento
Neurologia e Psichiatria, Università Roma Sapienza), F. Tomei, M. Fiaschetti,
S. Fantini, T. Caciari e A. Sancini (Unità Operativa di Medicina del Lavoro;
Dipartimento di Scienze Anatomiche, Istologiche, Medico-Legali e dell’Apparato
Locomotore; Università Roma Sapienza) – si sottolinea come la comunicazione
abbia “assunto un valore prioritario fra tutte le attività umane”. E questo
malgrado alcuni studiosi lamentino il “progressivo e moderno ingrigirsi della
lingua, standardizzata ormai in un modello tecnologico che lascia poco spazio
all’espressività” o la psicanalisi ricordi che “un gran numero di significati
giacciono nelle strutture profonde del nostro inconscio”.
In
realtà a complicare una comunicazione efficace “entrano in gioco i
contesti culturali di riferimento dei
parlanti, le differenze
fra i sessi e gli orientamenti sessuali, le diverse religioni, tutte
variabili che possono creare zone d’ombra, incomprensioni e diffidenze fra le
parti in gioco”. E è evidente, anche a
livello lavorativo, che il “contesto sociale si è reso mano mano più complesso,
le ondate migratorie hanno messo in comunicazione molto più che in passato
individui appartenenti a razze
ed etnie diverse”. Inoltre l’individuo è continuamente sottoposto ad uno
stimolo comunicativo linguistico, testuale o non-verbale e “grande importanza
assumono in questo quadro i massmedia, che oltre a varie funzioni specifiche,
stimolano la percezione in maniera massiccia, accantonando gli schemi basati
sul linguaggio e il testo in virtù di una cultura basata sul potere
dell’immagine”.
Tuttavia
nonostante la “
complicata rete
comunicativa offerta dalla realtà” è possibile individuare delle costanti
nel processo
comunicativo ed elaborare dei modelli, ricorrendo alla formalizzazione
matematica e scientifica. Infatti “nell’ambito della comunicazione c’è sempre
una Fonte che invia un Messaggio rivolgendosi ad un Destinatario all’interno di
un Contesto tramite un Contatto e grazie ad un Codice. Il flusso
dell’informazione si muove da Emittente a Ricevente secondo un tipico diagramma
di flusso”.
L’intervento,
che vi invitiamo a leggere integralmente, presenta diversi
modelli comunicativi.
Ad
esempio il modello informazionale della comunicazione o il modello
semiotico-informazionale (“il quale sottolinea la presenza di codici e
sottocodici che determinano l’invio del messaggio, il quale sarà poi
decodificato dal ricevente in base ai suoi propri codici e sottocodici”).
Inoltre a questo modello “ha fatto seguito il modello semiotico-testuale che
analizza la comunicazione di apparati testuali e non solo di singole
informazioni” [1].
In
particolare persone diverse possono “recepire in maniere differenti le medesime
situazioni comunicative in virtù della varietà dei processi di selezione,
organizzazione, interpretazione che comporta la decodifica dei segnali forniti,
varietà sulle quali intervengono elementi decisivi ma difficilmente ponderabili
quali il contesto
ambientale, le aspettative personali, gli atteggiamenti e le personalità
individuali”.
L’intervento,
che presenta anche altri modelli comunicativi (ad es. con riferimento ai feedback,
alla dimensione dei contesti, alla pressione ambientale, ai gesti,…) ricorda
che in tutti i modelli “è accentuata l’importanza dell’
equilibrio, un momento cioè in cui ci sia un’effettiva parità fra
emittente e ricevente”.
Viene
poi ricordata l’elaborazione, da parte di Umberto Eco, del
concetto di Decodifica aberrante, cioè errata decodifica da parte
del destinatario, all’interno del modello semiotico-informazionale [2].
Decodifica
aberrante che può avvenire nelle “seguenti
modalità:
-
incomprensione per assenza di codice, nel momento in cui il messaggio è segnale
fisico non decodificato non distinguibile dal rumore;
-
per disparità di codici, quando il codice
dell’emittente non è ben compreso dal destinatario;
-
per interferenze circostanziali, quando il codice dell’emittente è compreso dal
destinatario ma è modellato sul proprio orizzonte di attesa;
-
per delegittimazione dell’emittente, quando il codice dell’emittente è compreso
dal destinatario ma il senso viene stravolto per motivi ideologici o perché si
pone in atto una svalutazione della fonte”.
Dopo
aver ricordato che “costruire un circuito interno di informazione e
comunicazione costituisce un importante aspetto gestionale per ogni struttura
organizzativa”, l’intervento ricorda gli
obblighi
formativi e informativi di ogni azienda in merito alla Comunicazione della
Sicurezza (con riferimento all’informazione/ formazione
dei lavoratori normata nel Decreto
legislativo 81/2008).
In
riferimento a quanto richiesto dalla normativa le “direttrici che seguono i
messaggi interni possono essere sintetizzate in
tre tipologie:
-
Top-Down: i flussi delle
informazioni possono essere originati dall’alto e rivolti agli altri strati
dell’organizzazione;
-
Bottom-up: possono partire dalla
base dell’organizzazione per raggiungere i livelli alti dell’ente;
-
A Rete: possono seguire una
tipologia di scambio di informazioni che segue i centri nevralgici
dell’organizzazione, senza distinguere una direzione prevalente”.
E
sono diversi gli
strumenti di
comunicazione che possono essere usati per la comunicazione interna, strumenti
che possono appartenere a queste tipologie:
–
“
scritti: lettere, circolari, questionari,
house organ, interviste, ecc.;
–
parlati: incontri, riunioni,
focus group, interviste, ecc.;
–
visivi: segnaletica, bacheche, ecc.;
–
tecnologici: telefono, fax, posta
elettronica, rete intranet, sito aziendale, newsletter, face book, messenger,
twitter, skype, ecc.” [3].
Con
riferimento anche a quanto definito dalla Corte di Cassazione [4],
queste possono essere definite
norme di
buona Comunicazione:
–
“
processo formativo circolare: deve
esserci un continuo interagire fra formazione,
controllo e valutazione dei rischi;
–
adeguatezza
ed effettività della formazione: la formazione
deve interagire con un’idonea valutazione
dei rischi e non è limitata solo a un rispetto formale della normativa, ma
richiede che vi sia una positiva azione continua del datore di lavoro volta a
verificare l’effettiva assimilazione da parte dei lavoratori. Obbligo particolarmente
importante per “neo-assunti, dipendenti terzi, lavoratori
flessibili, lavoratori in attività pericolose e in luoghi solitari, lavoratori
giovani, lavoratori esposti a rischi particolari”.
Per
concludere è quindi necessario per ogni azienda “instaurare un
corretto rapporto comunicativo fra
dirigenza e lavoratori e fra lavoratori fra loro. Come testimoniato anche
delle Norme sulla qualità aziendale (Uni Iso 9000) è fondamentale costruire un
circuito interno di informazione-formazione,
dove le informazioni e le notizie circolino liberamente e dove soprattutto sia
presente un costante rapporto di Feedback fra Emittente e Ricevente. Questo al
fine di certificare il raggiungimento dell’obiettivo comunicativo che la Fonte
si era proposta e la corretta ricezione e comprensione del Messaggio da parte
del Ricevente, anche e soprattutto per generare una corretta messa in atto e
adeguamento delle parti in causa delle norme di tutela della salute e sicurezza
sul lavoro”.
Si
ricorda poi che è compito del Medico
Competente “che intenda fare Prevenzione padroneggiare tutti i meccanismi
comunicativi per effettuare una corretta informazione- formazione
dei lavoratori”.
“ Tecniche
della comunicazione e informazione-formazione dei lavoratori”, a cura di G.
Tomei (Dipartimento Neurologia e Psichiatria, Università Roma Sapienza), F.
Tomei, M. Fiaschetti, S. Fantini, T. Caciari e A. Sancini (“Sapienza”
Università di Roma; Unità Operativa di Medicina del Lavoro; Dipartimento di
Scienze Anatomiche, Istologiche, Medico-Legali e dell’Apparato Locomotore), in
Giornale Italiano di Medicina del Lavoro ed Ergonomia, Volume XXXII n°4, ottobre/dicembre
2010 (formato PDF, 73 kB).
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