Il documento si inserisce nell’ambito del ciclo di gestione della performance e all’interno del percorso del TQM (Total Quality Management) per il quale l’Inail è impegnato nel garantire standard di qualità e nel rilevare il grado di soddisfazione da parte dell’utenza sui principali servizi dell’Istituto.

Il documento, che tiene conto delle indicazioni della CiVIT (Commissione indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche) fornisce una descrizione sintetica ma completa dei servizi e dei prodotti erogati dall’INAIL, delle dimensioni ritenute rilevanti ai fini della qualità, degli indicatori e dei relativi standard che l’Istituto si impegna a rispettare.

Sono quattro le dimensioni ritenute essenziali ai fini della definizione degli standard di qualità: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia. Ogni dimensione è misurata attraverso indicatori di qualità e valori programmati e cioè parametri capaci di quantificare la dimensione e obiettivi da raggiungere.

Il documento per ogni servizio erogato dall’Inail presenta il livello raggiunto e il valore da raggiungere per soddisfare le diverse dimensioni della qualità:

• accessibilità (attraverso la predisposizione di Punto Cliente, Contact Center Multicanale, sedi territoriali, sportelli e uffici per la certificazione, laboratori di ricerca, ambulatori ecc.);
• tempestività (tempi che intercorrono dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della prestazione e valori definiti per l’espletamento delle diverse pratiche);
• trasparenza (disponibilità e diffusione delle informazioni, chiarezza riguardo a chi, come e cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese poterlo ricevere);
• efficacia (rispondenza del servizio o della prestazione erogata a ciò che il richiedente può aspettarsi dallo stesso, nelle sottodimensioni di conformità, affidabilità e compiutezza).

Nella scelta dei valori programmati l’Istituto ha dovuto tenere conto dei vincoli derivanti dalla necessità di mantenere l’efficienza del servizio seppure contenendone i costi. Gli standard prefissati si attestano quindi sul mantenimento di valori di qualità già acquisiti ma saranno soggetti ad aggiornamenti annuali con l’obiettivo di perseguire un continuo miglioramento e di rispondere sempre meglio alle effettive esigenze espresse dall’utenza.

Info: Inail standard qualità 2013.

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