La gestione della qualità è fondamentale per le PMI che vogliono offrire un servizio di eccellenza e dotarsi di una certificazione ne garantisce a clienti e fornitori il valore aggiunto. In ambito produttivo il riferimento per antonomasia resta la norma ISO 9001:2008: proviamo a segnalarne,  per ciascun paragrafo, i tratti distintivi  dopo la revisione 2008 della ISO 9000, come spunto di riflessione per l’applicazione pratica.

La definizione di prodotto comprende anche i semilavorati e i prodotti intermedi: i cambiamenti in questo paragrafo suggeriscono che nel progettare un sistema di controllo e gestione bisognerà porre maggiore attenzione a tutti i processi intermedi.

Note aggiunte per chiarire alcuni concetti sui “processi affidati all’esterno”. 

Un processo in outsourcing è uno di quelli necessario all’organizzazione ma affidato all’esterno: si sottolinea la necessità di curarne al meglio le fasi, anche con attività di controllo e gestione dei processi. Potrebbe, quindi, non essere sufficiente dare evidenza della semplice analisi in ingresso dei prodotti. I processi affidati all’esterno rimangono sotto la responsabilità dell’organizzazione e devono essere inclusi nel sistema di gestione della qualità.

=> ISO 9001:2008 e processi in outsourcing

È esplicitato che le registrazioni sono parte della documentazione del sistema di gestione della qualità: si chiarisce che un singolo documento può includere e soddisfare i requisiti di più procedure e, viceversa, che i requisiti previsti da una procedura possono essere soddisfatti in più documenti. Questa precisazione consente di poter operare delle modifiche e delle sintesi nei sistemi aziendali: si potranno fare scelte di sintesi (sviluppando meno pochi documenti) o di semplificazione.

La figura del Rappresentante della Direzione: è chiarito che tale figura deve essere un membro interno della direzione aziendale.

Paragrafo 6.2

I requisiti di competenza sono importanti per qualsiasi persona che sia coinvolta nell’operatività del sistema di gestione per la qualità: si dà importanza al fatto che tutti, influiscono sulla qualità del prodotto. Si includono tra queste anche le attività post vendita dall’assistenza alle attività contabili.

Tra le infrastrutture sono inclusi anche i sistemi informatici: al pari di un qualsiasi macchinario o attrezzo, anche un sistema informatico necessita di essere sottoposto a controlli e manutenzione, in quanto impatta sulla qualità del prodotto o servizio offerto. Diventa un requisito, quindi, gestire e conservare le registrazioni che riguardano licenze, computer, server, rete locale….

=> ISO 9001:2008 in azienda, adeguare il Sistema Qualità

Paragrafo 6.4

Viene aggiunta una nota che specifica come il termine “ ambiente di lavoro” si riferisca alle condizioni in cui si svolgono le attività lavorative e che include, quindi, tra gli altri, fattori fisici e ambientali (rumore, temperatura, umidità, ecc.): si chiarisce, in pratica, la relazione tra ambiente di lavoro e conformità dei requisiti del prodotto. Alla luce di questa aggiunta, Il concetto di “condizioni di lavoro” si allarga dal contesto operativo e di sicurezza sino a comprendere condizioni fisiche e micro-climatiche che consentono al prodotto di acquisire e mantenere i requisiti che lo caratterizzano.

Paragrafo 7.2

Una nota specifica che le attività post-consegna possono includere sia le azioni a copertura della garanzia, che altre obbligazioni contrattuali ( ad esempio la manutenzione), sino a comprendere altri servizi supplementari: l’implicazione diretta riguarda i contratti, infatti sarà importante che gli aspetti relativi al “post vendita” siano trattati esplicitamente in fase di determinazione dei requisiti di offerta e di riesame dei contratti.

Si chiarisce che le attività di riesame, verifica e validazione della progettazione pur avendo scopi diversi (Pianificazione della progettazione e dello sviluppo), possono essere effettuate e registrate anche in modo combinato: si sottolinea la flessibilità dei sistemi organizzativi in funzione delle singole realtà aziendali. Proprio in base alle dimensioni, all’organizzazione ed al tipo di prodotto, le attività elencate possono essere svolte separatamente o in un momento unico, anche per migliorare l’ utilizzo delle risorse sia umane che economiche, ovviamente, la documentazione di supporto deve essere adeguata alla scelta fatta.

Paragrafo 7.3.3

Gli elementi in uscita da progettazione e sviluppo devono essere in forma adeguata per le verifiche, una nota chiarisce che le informazioni necessarie per la produzione e la fornitura di servizi possono comprendere le modalità di conservazione del prodotto.

In merito alle “proprietà del cliente”, si puntualizza che sia le proprietà intellettuali che i dati personali devono essere considerati di proprietà del cliente: dal punto di vista pratico è necessario aggiornare il sistema di gestione dei dati aziendali ed effettuare le opportune azioni di formazione al personale che tratta tali dati.

Paragrafo 7.6

Aggiunta una nota che riguarda l’uso di software informatici “La conferma della capacità del software informatico di soddisfare l’applicazione prevista comprende generalmente la sua verifica e la gestione della configurazione affinché ne sia conservata l’adeguatezza all’utilizzazione”: in questo punto ci si sofferma ancora sull’importanza dei supporti informatici, in particolare, si spiega che assicurare il buon funzionamento di un software comprende operazioni quali verifica e gestione della sua configurazione.

=> ISO 9001:2008: protezione e monitoraggio

In merito alla soddisfazione del cliente, è stata aggiunta una nota che spiega come il monitoraggio e la misurazione della percezione del cliente possa includere dati da diverse fonti quali: questionari di soddisfazione, dati inerenti la qualità dei prodotti consegnati, opinioni degli utilizzatori, analisi delle perdite di mercato, rapporti o commenti dai rivenditori: questo è l’ennesimo punto chiave della nuova norma, sottolineare che il concetto di “soddisfazione dei clienti” non è un’attività perseguibile solo (ed esclusivamente…) attraverso la somministrazione e l’analisi di questionari dovrebbe avere risvolti pratici molto interessanti, si dovrà porre ancora di più il cliente al centro dell’organizzazione. Si potrà porre maggiore attenzione a tutte le fonti in grado di portare informazioni, trasformando attività come “la risposta al reclamo” in occasioni per “l’analisi dei reclami” e delle aspettative del cliente. La norma, inoltre, ci ricorda che un reso, una quota di mercato persa sono eventi da curare quali un reclamo, quindi, tali eventi vanno gestiti, studiati, registrati….

Aggiunta una nota per chiarire che nella definizione dei metodi appropriati per il monitoraggio e la misurazione dei processi, l’organizzazione deve considerare il loro impatto sulla conformità dei requisiti del prodotto e sull’efficacia del sistema di gestione per la qualità: si sottolinea l’importanza nella scelta degli indicatori del proprio Sistema Qualità. Questi devono essere originati da esigenze e caratteristiche del prodotto e del processo e non essere determinati a priori (a volte si è tentati ad usare troppo Ctrl+c e Ctrl+v). Sarebbe utile, per capire il nuovo orientamento, rileggere anche le modifiche ai paragrafi 4.1 e 4.2.

Punto f: “Esaminare le…” è diventato, rispettivamente “esaminare l’efficacia delle azioni correttive effettuate” e “delle azioni preventive attuate”: in pratica va rilevata l’ efficacia dell’azione piuttosto che l’azione in sé. Sui moduli di riferimento andrebbe aggiunto un campo per indicare come e quando ci si è accertati della efficacia dell’azione intrapresa. Ovviamente questa registrazione va effettuata dopo che sia passato un lasso di tempo utile alla verifica.

Per approfondimenti: Linee Guida ISO 9001:2008 (2011)

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