News
"La violenza sul lavoro"
fonte www.puntosicuro.it / Valutazione dei Rischi
26/05/2016 -
Pubblichiamo il factsheet n. 24 dell’Eu-Osha
- La violenza sul lavoro - che fornisce informazioni e indicazioni per
affrontare concretamente la violenza sul lavoro: un'importante fonte di stress
di tipo lavorativo.
La violenza sul lavoro: in che cosa
consiste?
Nella presente
scheda viene affrontato il tema della violenza ‘esterna’ […] che comprende generalmente
gli insulti, le minacce o le forme di aggressione fisica o psicologica
praticate sul lavoro da soggetti esterni all'organizzazione, ivi compresa la
clientela, tali da mettere a repentaglio la salute, la sicurezza o il benessere
di un individuo. Nella violenza può essere presente una componente razziale o
sessuale.
Gli attivi di aggressività o di
violenza possono presentarsi sotto forma di:
•
comportamenti incivili – mancanza di rispetto per gli altri;
• aggressioni
fisiche o verbali – con intento lesivo;
• violenza
personale – con intento nocivo.
Chi colpisce?
[…] Gli
ambienti maggiormente a rischio si concentrano prevalentemente nel settore dei
servizi, in particolare le organizzazioni che operano nei settori della sanità,
dei trasporti, del commercio, della ristorazione, nel settore finanziario e
nell'istruzione. I contatti con i "clienti" aumentano il rischio di
subire violenze. Nei paesi dell'UE si cita spesso il settore delle cure
sanitarie come uno dei più colpiti. Un altro gruppo fortemente "a
rischio" è rappresentato dal commercio.
Questi tipi di
occupazioni esemplificano le categorie più a rischio di violenze: infermieri e
altri operatori
sanitari, tassisti, conducenti d'autobus, dipendenti che eseguono
riparazioni presso la sede del cliente, personale delle stazioni di servizio,
cassieri, agenti di sorveglianza, fattorini, ufficiali di polizia, addetti ai
parcheggi, guardie carcerarie, assistenti sociali e responsabili di alloggi
popolari.
[…]
Quali sono i fattori di rischio?
Se i singoli
atti di violenza possono essere imprevedibili, le situazioni in cui tali atti
hanno probabilità di verificarsi invece non lo sono.
È possibile
individuare i più comuni fattori di rischio cui sono esposti i lavoratori:
•
manipolazione di merci, denaro contante e oggetti di valore ;
• lavori
svolti in condizioni di isolamento ;
• lavori
d'ispezione, di controllo e più in generale funzioni che comportano esercizio
d'‘autorità’ ;
• contatti con
alcuni tipi di clienti - persone che richiedono prestiti, pazienti con
precedenti di violenza o patologie risaputamente associate a violenza,
individui sotto l'effetto dell'alcool o di droghe ;
•
organizzazioni che presentano una cattiva gestione, in quanto questo fatto può
aumentare l'aggressività nei clienti: come esempio si citeranno gli errori di
fatturazione, prodotti non conformi alle descrizioni fornite, magazzino o
personale carente.
Conseguenze
Le conseguenze
per il singolo variano notevolmente, dalla demotivazione allo svilimento del
lavoro svolto, allo stress
(ciò vale anche per chi è indirettamente vittima, chi assiste all'atto o all'episodio
di violenza), ai danni alla salute fisica o psicologica.
Possono essere
presenti sintomi post traumatici come paure, fobie e disturbi del sonno. In
casi estremi il soggetto può essere colpito da sindrome post traumatica.
In generale la
vulnerabilità del singolo varia a seconda del contesto in cui si verifica la
violenza e delle caratteristiche individuali della vittima. Nei casi di
violenza fisica, i fatti sono facili da accertare, mentre è più difficile
prevedere come la potenziale vittima reagirà ad atti reiterati di violenza
psicologica.
La violenza
può inoltre avere ripercussioni sull'insieme dell'organizzazione in quanto è
difficile per chi lavora dare il meglio in un ambiente dominato dal timore e
dal risentimento. Gli effetti negativi sull'organizzazione si tradurranno in
maggiore assenteismo, perdita di motivazione e produttività, deterioramento dei
rapporti di lavoro e difficoltà di assunzione.
[…]
Come prevenire la violenza sul lavoro?
La prevenzione
degli effetti dannosi avviene su due livelli. Il primo livello è quello della
semplice prevenzione, o perlomeno riduzione, degli atti di violenza. Il secondo
livello prevede invece forme di sostegno alla vittima nel caso di episodi di
violenza che si siano già verificati. Il sostegno dovrebbe essere volto a
contenere al minimo gli effetti dannosi dell'incidente e prevenire i sensi di
colpa che possono insorgere nella vittima in seguito all'aggressione e che
potrebbero indurla a non denunciare l'episodio.
Prima dell'atto di violenza
L'obiettivo è
quello di prevenire la violenza attraverso l'individuazione dei pericoli, la
valutazione dei rischi e, se del caso, con l'adozione di misure preventive. È
opportuno esaminare anche il modo in cui è organizzato il lavoro e l'ambiente
in cui si svolge. La formazione e l'informazione del personale è un altro
aspetto della prevenzione.
A seconda
dell'attività, le misure adottate andranno adattate alle circostanze.
Esempi di
misure adottate:
• corsie
ospedaliere: acquisizione di tecniche per affrontare i pazienti violenti;
• banche:
sostituzione dei normali sportelli con sportelli automatici con garanzie di
riservatezza se del caso;
• uffici
postali: creazione di sistemi che consentono una migliore gestione delle code;
• negozi:
ricorso alla posta pneumatica per la regolare movimentazione del denaro dai
registratori di cassa;
• settore
sanitario e trasporti: campagne di ‘tolleranza zero’ per far capire che non
viene tollerata alcuna violenza contro il personale e che qualsiasi infrazione
in questo senso verrà perseguita.
Come minimizzare le conseguenze dannose
degli episodi di violenza
È importante
disporre di procedure note da seguire in caso di violenza. Lo scopo essenziale
è quello di prevenire ulteriori danni e limitare le conseguenze negative.
In questo
quadro è importante:
• non lasciar
solo il lavoratore che ha subito o che ha assistito a un atto di violenza nelle
ore successive all’avvenimento;
• la
partecipazione, la solidarietà e l'appoggio del personale dirigenziale alla
vittima;
• fornire un
sostegno alla vittima nell'immediato e nelle fasi successive in caso di
sindrome post traumatica, ovvero debriefing, counselling, ecc.;
• offrire
sostegno alla vittima per il disbrigo delle formalità amministrative e
giuridiche (denuncia, azioni legali, ecc.);
• informare
gli altri lavoratori per evitare che si diffondano voci infondate;
• riesaminare
la valutazione dei rischi per individuare le misure aggiuntive da adottare.
Andrà compiuta
un'indagine completa sull'episodio, evitando in ogni modo di colpevolizzare la
vittima. I fatti andranno messi a verbale, compresi gli incidenti di natura
psicologica, valutando la dinamica dell'incidente al fine di migliorare le
misure preventive.
Azioni preventive |
Esempi |
L'ambiente sul posto di lavoro |
• studiare misure per la
sicurezza fisica, ad esempio: serrature, divisori, illuminazione adeguata,
reception desk, uscite di sicurezza, installazione di telecamere a circuito
chiuso, sistemi d'allarme, ingressi con codici di accesso, eliminazione o
limitazione delle aree senza uscite e degli oggetti potenzialmente
utilizzabili come strumenti di
aggressione ;
• migliorare i posti a sedere, l'arredamento,
fornire informazioni regolari sui ritardi, ecc. |
Organizzazione del lavoro e definizione
dei compiti |
• regolare rimozione del
contante e degli oggetti di valore; uso di alternative diverse dal denaro contante;
• gestione e uso di sistemi
elimina code;
• organici adeguati;
• orari d'apertura adatti ai
clienti;
• controllo delle credenziali
dei visitatori;
• staff di accompagnamento se
del caso;
• evitare di far lavorare i
dipendenti in condizioni di isolamento e, qualora ciò non fosse possibile, mantenere
i contatti con loro;
• migliore servizio di
accoglienza e di pubblica informazione ecc. |
Formazione e informazione del
personale |
• riconoscere i comportamenti
inaccettabili e i segnali precoci di aggressività;
• strategie per gestire le
situazioni difficili con i clienti;
• seguire le procedure
istituite per tutelare i dipendenti: ad esempio applicare le istruzioni di
sicurezza, garantire comunicazioni adeguate, intervenire per contenere
l'aggressione, individuare i clienti con precedenti di violenza;
• gestire lo stress insito
nella situazione per controllare le reazioni emotive. |
Eu-Osha – Factsheet n. 24 - La violenza sul lavoro
(formato PDF)
Segnala questa news ad un amico
Questa news è stata letta 1443 volte.
Pubblicità