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"Stress lavoro-correlato nel settore telecomunicazioni"
fonte www.puntosicuro.it / RISCHIO STRESS LAVORO CORRELATO
22/06/2016 -
La regione Lombardia in collaborazione con INAIL nell'ambito del
progetto CCM 2013 del Ministero della Salute ha prodotto delle schede sul tema
dello Stress lavoro-correlato e dei rischi psico-sociali in 9 settori di
attività.
I testi sono stati realizzati da operatori della U.O. Medicina del
Lavoro, A.O. San Gerardo di Monza.
STRESS
LAVORO-CORRELATO e RISCHI PSICOSOCIALI - SETTORE TELECOMUNICAZIONI
Nel
contesto italiano il settore delle telecomunicazioni
è in forte e continua crescita. Tale settore è caratterizzato da una popolazione
lavorativa con età media di 25-30 anni e dalla prevalenza di contratti
lavorativi atipici.
L’operatore
impiegato nel settore delle telecomunicazioni, soprattutto nella realtà dei call center,
molto spesso è esposto ad una serie di fattori di rischio organizzativo che, se
non adeguatamente gestiti, possono portare all’insorgenza di condizioni di
stress lavoro correlato; in questo settore, infatti, i problemi di salute
derivanti da questa tipologia di rischio sono al terzo posto fra le cause di
assenza per malattia. Inoltre alcuni studi rilevano un livello più elevato di rischio
da stress lavoro correlato negli addetti
alle attività di call center
inbound (in cui le chiamate vengono effettuate da terzi verso il call center),
nelle lavoratrici donne e nel personale con contratto full-time.
Si riporta
di seguito una serie di fattori di rischio organizzativo potenzialmente
presenti nel settore telecomunicazioni, indicando per ognuno di essi, alcune
misure correttive di carattere generale utili alla prevenzione e riduzione soprattutto
da stress lavoro-correlato.
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CONTENUTO DEL LAVORO |
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FATTORI DI RISCHIO SLC |
MISURE DI PREVENZIONE e/o GESTIONE DEL
RISCHIO |
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Elevato
ritmo e carico di lavoro: elevato numero di
telefonate
(le chiamate in entrata e in uscita
vengono
stabilite da sistemi informatici che
smistano
le telefonate agli operatori disponibili),
imposizione
di tempi di chiamata molto brevi al
fine di
massimizzare il numero delle telefonate,
pause
poco frequenti e/o brevi (non stabilite dal
lavoratore),
tempo insufficiente per la gestione
delle
esigenze degli utenti, gestione di più compiti
contemporaneamente |
-
Garantire un’equa distribuzione dei carichi di lavoro fra i lavoratori
-
Programmare le attività in modo da ridurre i carichi di lavoro
- Attivare
un numero di operatori adeguato ai carichi di lavoro
-
Aumentare le responsabilità del team nella pianificazione del lavoro e nella
definizione dei compiti e dei tempi delle telefonate
-
Introdurre un sistema di pause brevi e frequenti anche ai fini del cambio
posturale e del disimpegno uditivo e fonatorio
-
Ridistribuire le mansioni in modo da garantire ai lavoratori un tempo
sufficientemente adeguato per la gestione delle esigenze dell’utenza |
|
Imposizione
di obiettivi (quantitativi) di
rendimento,
necessità di raggiungere i target di
performance
relativi a numero e durata delle
chiamate
difficilmente raggiungibili, non condivisi e
che
attribuiscono maggior rilevanza alla quantità
rispetto
alla qualità del lavoro svolto |
-
Definire gli obiettivi di rendimento con la consultazione dei lavoratori
attraverso le RSU
-
Garantire chiarezza e condivisione dei protocolli di supervisione e
valutazione del lavoro svolto e del
raggiungimento
degli obiettivi
-
Favorire la diffusione e la conoscenza degli obiettivi aziendali |
|
Elevata
monotonia e ripetitività del compito
lavorativo |
-
Introdurre una diversificazione delle attività nell’ambito della mansione,
compatibilmente con le necessità organizzative
-
Introdurre un sistema di rotazione tra il personale con il medesimo profilo
di ruolo e di mansione |
|
Interazione
continua con gli utenti che spesso non
sono
interessati al servizio offerto dall’operatore
(call
center outbound) o esprimono lamentele/si
dimostrano
aggressivi (call center inbound) |
- Migliorare
la sicurezza degli operatori a contatto con l’utenza anche attraverso
l’attivazione di percorsi formativi volti a rafforzare le competenze
relazionali/comunicative degli operatori e le capacità di problem solving |
|
Elevata
flessibilità dell’orario di lavoro e lavoro su
turni |
-
Programmare mensilmente il calendario dei turni, se possibile con la
consultazione degli operatori
-
Stabilire una rotazione oraria dei turni di lavoro
-
Rispettare i riposi compensativi fra un turno e l’altro (11 h)
-
Limitare a casi eccezionali il ricorso al lavoro straordinario, soprattutto
al termine di un turno serale/notturno |
|
Carenze
di tipo ergonomico, condizioni
microclimatiche
sfavorevoli |
-
Introdurre soluzioni ergonomiche volte al miglioramento dell’ambiente di
lavoro, quali aria condizionata, scrivanie regolabili in altezza, sedie
ergonomiche, riduzione delle interferenze e della rumorosità, ecc |
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Mancanza
di una postazione di lavoro fissa e/o in
esclusiva,
postazione di lavoro spesso condivisa con
colleghi
di altri turni lavorativi |
- Ridurre
le postazioni di lavoro ad uso promiscuo,
compatibilmente
con le esigenze organizzative, laddove non fosse possibile, garantire
postazioni di lavoro ergonomiche |
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CONTENUTO DEL LAVORO |
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FATTORI DI RISCHIO SLC |
MISURE DI PREVENZIONE e/o GESTIONE DEL
RISCHIO |
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Scarsa
discrezionalità su tempi e metodi di lavoro,
scarso
coinvolgimento e partecipazione dei
lavoratori
ai processi decisionali, scarsa autonomia
decisionale
(obbligo di seguire rigidi schemi di
conversazione
- script - che riducono notevolmente
l’autonomia
degli operatori e che non consentono
loro di
essere in grado di rispondere a
richieste/quesiti
dell’utenza non previsti dallo script) |
-
Predisporre strumenti di partecipazione dei lavoratori ai processi
decisionali
- Ridurre
al minimo gli schemi rigidi di conversazione con l’utenza e prevedere idoneo
addestramento che consenta la gestione ottimale della telefonata
-
Favorire una partecipazione attiva dei lavoratori alla definizione dello
script
-
Consentire ai lavoratori di progettare in maniera più autonoma (ed
eventualmente creativa) il loro agire lavorativo
-
Coinvolgere il personale nell’attuazione delle misure correttive e di
miglioramento, ad esempio mettendo a disposizione sistemi di comunicazione
e/o favorendo l’invio di proposte e indicazioni ai supervisori |
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Elevato
controllo esercitato dai supervisori,
presenza
di sistemi di monitoraggio/verifica delle
prestazioni
sia attraverso metodi tradizionali, quale
l’osservazione
diretta, sia mediante sistemi
elettronici
che monitorano le attività svolte dagli
operatori,
in particolare in relazione ai tempi di ogni
telefonata
e all’intervallo fra una telefonata e l’altra |
-
Consultare gli operatori nella messa a punto delle politiche di controllo dei
tempi di lavoro
-
Comunicare in maniera chiara le modalità con cui viene effettuato il
monitoraggio delle attività |
|
Scarsa
valorizzazione delle capacità individuali,
mancato
riconoscimento da parte del supervisore |
-
Valorizzare l’esperienza dei lavoratori accrescendone, laddove possibile, il
senso di autonomia professionale
-
Introdurre un sistema premiante per il raggiungimento degli obiettivi
-
Favorire una buona qualità della leadership tramite, ad esempio, attività di
formazione rivolte ai supervisori |
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Scarse
prospettive di carriera e bassa retribuzione |
-
Introdurre possibilità di crescita professionale e
riconoscimento,
anche economico, della qualità del lavoro svolto |
|
Scarsa
formazione/addestramento iniziale ed in
itinere
in materia di comunicazione, gestione delle
richieste
del cliente e utilizzo dei sistemi informatici |
-
Attivare corsi di formazione tecnica per l’utilizzo di programmi e/o
apparecchiature necessarie per lo
svolgimento
della mansione
Avviare percorsi formativi in materia di
gestione dello stress, gestione delle richieste del cliente e tecniche comunicative |
|
Scarsa
chiarezza di compiti e responsabilità,
ambiguità
e conflitto di ruolo, richieste contrastanti
da parte
dei supervisori |
-
Favorire la diffusione e la conoscenza dell’organigramma aziendale, delle
procedure e degli obiettivi aziendali
- Fornire
una chiara indicazione delle responsabilità legate a ciascun ruolo (il
proprio e quello dei colleghi)
- Programmare
momenti di coordinamento/equipe al fine di chiarire ruoli e responsabilità e
di evitare
indicazioni/richieste
contrastanti |
|
Scarso
supporto sociale da parte dei colleghi e del
management
aziendale |
- Avviare
percorsi formativi rivolti ai supervisori/team leader sulla tipologia di
leadership da esercitare e sulla gestione dei conflitti |
La scheda “ Stress
lavoro-correlato e rischi psicosociali settore telecomunicazioni” (formato pdf,
139 kB)
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